Görsel: Gezdiren için üretildi.
Bir kurumun kapısı artık çoğu zaman ekranda açılıyor. Randevu almak, belge görmek, başvuru sonucunu izlemek ya da bir ödeme için hangi adımın gerektiğini anlamak; hepsi birkaç dokunuşa sığabiliyor. Bu gerçekten iyi bir şey. Sırada beklemeyi, mesai saatine yetişme telaşını ve gereksiz yolculukları azaltan her hizmeti küçümsemek için bir neden yok.
Ama bu kolaylık, yalnız hızlı okuyan, küçük yazıyı seçebilen, şifreyi unutmayan ve telefonunda yeterli yer olan insanlar için çalıştığında birçok kişi işlemi başlatmakta zorlanıyor. Bir ekranda kaybolan kişi çoğu zaman önce kendisini suçluyor. Oysa sorun, sayfadaki yönlendirme veya hata bildiriminin işlemi anlatmamasından da kaynaklanabilir.
TÜİK'in 2025 Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Araştırması, son on iki ayda e-devlet hizmetlerinden yararlananların oranını yüzde 76,1 olarak veriyor. Aynı veride bu oran 65-74 yaş grubunda yüzde 29,6'ya düşüyor; kadınlarda da erkeklerin gerisinde kalıyor. Bu fark, dijital kamu hizmetlerine hiç geçilmemesi gerektiğini göstermez. Kurumlar, işlemi tek başına yapamayan kişilerin nerede takıldığını ayrıca izlemeli.
Bir yakınının telefonunu uzatıp “Şuradan hallet” demek çoğu evde dayanışmanın dili. Buna burun kıvırmak kolaycılık olur. Fakat bu yardımın zorunlu bir ara basamağa dönüşmesi başka bir şey. İnsan kendi randevusunu alırken, kendi bilgisine bakarken ya da kendi başvurusunu tamamlarken başkasının müsaitliğine, sabrına ve telefonuna mahkûm kalmamalı. Aksi halde hem kişisel bilgileri başkasıyla paylaşmak hem de basit bir işlemi tamamlamak zorlaşır.
Üstelik mesele yalnız yaş değil. Görme, işitme, hareket, okuma ya da dikkatle ilgili farklı ihtiyaçları olanlar için küçük bir doğrulama kutusu, anlaşılmayan bir hata mesajı veya süre dolunca en başa atan bir sayfa bütün günü belirleyebilir. e-Devlet Kapısı kendi erişilebilirlik açıklamasında ekran okuyucu ve yalnız klavye ile kullanım gibi özellikleri anıyor. Bu, doğru yönde atılmış bir adım. Bir formdaki yanlış alanın açıkça işaretlenmesi, önceki sayfaya dönülmesi ve işlem sırasında yardım yolunun görünmesi de kullanıcıyı uzun süre aynı ekranda bırakmaz.
Sağlık randevularında alternatif kanalın korunması bu yüzden önem taşıyor. MHRS, mobil uygulama ve webin yanında ALO 182 üzerinden de randevu alınabildiğini belirtiyor. Telefon hattının varlığı tek başına bütün eşitsizlikleri çözmez; bekleme süresi, işitme engeli, ücret ve iletişim dili ayrıca düşünülmeli. Yeni bir dijital hizmet açılırken, o hizmete ekran dışında nasıl ulaşılacağı da baştan açıklanmalı.
Burada biz kullanıcıların da payı var. Yeni bir uygulama çıkınca “Gençler zaten yapıyor” diyerek, başkasının zorlanmasını doğal kabul edebiliyoruz. Kurumlar yeni bir ekranı, ilk kez deneyenin nerede duraksadığına bakarak da sınamalı. İlk kez deneyen, yavaş okuyan, elinde çocukla sırada duran ya da telefonu eski olan biri işlemi tamamlayamıyorsa, o ekranda düzeltilmesi gereken bir yer vardır.
Randevu ve belge işlemlerinin ekrana taşınması, sırayı ve yolculuğu azaltabilir. Bunun karşılığında vatandaşa anlaşılmaz adımlar bırakmak ise kolaylık sayılmaz. Açık dil, geri dönüş düğmesi ve insan desteğine ulaşan bir seçenek olduğunda; kullanıcı işlem yarıda kaldığında nereye döneceğini bilir ve baştan başlamak zorunda kalmaz.
