Görsel: Gezdiren için yapay zekâ ile üretildi.
İstanbul'da bir belediye hizmetine ulaşmak giderek daha sık telefondaki bir uygulamayı açmakla başlıyor. İstanbul Senin; ulaşım rotasından sosyal desteğe, etkinlik kaydından sağlık randevusuna kadar farklı kapıları aynı ekranda toplamayı hedefliyor. İyi çalıştığında insanın gününü kurtaran bir kolaylık bu. Bir başvuru için üç ayrı internet sitesinde kaybolmamak, özellikle işi gücü arasında koşturanlar için az şey değil.
Ama belediye hizmeti ekrana sığdıkça şehirdeki herkesin o ekrana aynı rahatlıkla ulaşabildiğini varsayamayız. TÜİK'in 2025 araştırmasına göre 16-74 yaş grubunda internet kullananların oranı yüzde 90,9. Kamu hizmetlerinden çevrim içi yararlananların oranı yüzde 76,1. Bu yüksek oranlar dijital hizmetin genişlediğini gösteriyor; eşit dağıldığını değil. E-devlet kullanımında erkeklerle kadınlar arasında, 25-34 yaş grubuyla 65-74 yaş grubu arasında belirgin farklar bulunuyor.
Bir uygulamanın menüsü, onu tasarlayan ekip için açık olabilir. Fakat telefonunu yenileyemeyen, şifresini hatırlamayan, bildirimleri takip edemeyen veya başvuru sırasında hangi belgeyi yükleyeceğini bilemeyen kişi için aynı menü başka bir duvar çıkarır. Hele söz konusu olan eğitim, geçim desteği, sağlık ya da çocukla ilgili bir başvuruyorsa, ekrandaki küçük bir hata insanın hayatında büyük bir gecikmeye dönüşebilir.
İBB'nin dijital kanalları bu nedenle kıymetli. İstanbul Senin üzerinden sosyal destekler, etkinlikler, ulaşım ve başka hizmetlere erişim sağlanıyor; SEDEP başvuruları da çevrim içi yürütülebiliyor. İSMEK kayıt sistemi için İstanbul Senin veya İBB Portalı kullanılıyor, sorun yaşayanlara ALO 153 üzerinden destek yolu gösteriliyor. Bunlar hizmeti hızlandıran adımlar. Fakat alternatif kanalın varlığı ile alternatif kanala gerçekten ulaşılabilmesi aynı şey değil.
Bir yurttaş başvurusunu uygulamada tamamlayamadığında telefonda karşısına çıkan kişi yalnızca teknik destek vermemeli; eksik belgeyi, sonraki adımı ve başvurunun hangi kanaldan sürdürülebileceğini anlatmalı. Yüz yüze masada görevli, “Uygulamadan yapılıyor” deyip eli boş göndermemeli. Belediyenin interneti kesilen, eski telefon kullanan, Türkçeyi iyi okuyamayan ya da görme ve işitme desteğine ihtiyaç duyan yurttaş için de başvuru tamamlanabilmeli.
Burada mesele teknolojiye mesafeli olmak değil. Tam tersine, iyi dijital hizmet insanı sıraya, fotokopiye ve aynı bilgiyi beş kez anlatmaya mahkûm etmez. Fakat kolaylık, işlemin belediye açısından hızlanmasıyla ölçülmez. Başvuran kişinin ne yapacağını anlaması, eksik belgeyi öğrenmesi, sonucunu takip edebilmesi ve gerektiğinde bir insana ulaşabilmesi de hesabın içindedir.
İstanbul'un milyonlarca kişiye hizmet veren dijital altyapısı büyürken her yeni özellik için şu sorunun sorulması gerekiyor: Bu ekran kimin işini kolaylaştırdı, kimin işini görünmez biçimde zorlaştırdı? Cevap yalnızca indirme sayısında veya tamamlanan işlemde aranırsa, başvuruya başlayamayanların hangi adımda takıldığı anlaşılmaz. Bu yüzden uygulamadaki işlemin yanında telefonla, yüz yüze ve erişilebilir formatta verilen destek de düzenli olarak izlenmeli.
