Kasada sıra uzarken bir müşteri çalışana bağırıyor. Yanındaki çalışanlar başını çeviriyor; vardiya amiri uzaktan bakıyor. Olay birkaç dakika sonra bitiyor ve mağaza yeniden işlemeye başlıyor.
Bu sahne çoğu işyerinde “zor müşteri” diye anılıyor. Oysa bu ifade, yöneticinin hangi bilgiyi alacağını ve kurumun neyi değiştireceğini kolayca belirsiz bırakıyor.
Uluslararası Çalışma Örgütü’nün 8 Ekim’de yayımladığı perakende iş sağlığı ve güvenliği sonuçları, üçüncü kişilerden gelen şiddet ve tacizi işyerindeki korunma başlıklarından biri sayıyor. Aynı metin, çalışanların güvenliği etkileyen teknolojik ve örgütsel değişikliklerde erken ve etkili biçimde dinlenmesini istiyor. Bu, Türkiye’deki her işletme için tek başına bir hukuk kuralı koymuyor. Yönetici, olaydan sonra çalışanın yalnız kalıp kalmadığını, destek talebinin kime ulaştığını ve müdahalenin ne zaman yapıldığını öğrenmelidir.
İlk adım, olayı çalışanın duygu yönetimi sorunu diye kapatmamak olmalı. Bir müşterinin bağırması, hakaret etmesi, takip etmesi ya da tehditkâr davranması; gün, saat, yer, tanık, olayın kısa tarifi ve verilen ilk yanıtla kayda geçmeli. Bu kayıt çalışanın her sözüne inanıp hüküm vermek için tutulmaz. Sonradan “oradaydım” diyen yöneticinin hafızasına da bırakılmaz. İşyerinin hangi durumda ne yaptığını incelemek için tutulur.
Kayıtta ikinci soru, çalışanın o anda hangi seçeneğe sahip olduğudur. Çağrı merkezi çalışanı görüşmeyi hangi ifadeyle ve kimin onayıyla sonlandırabilir? Mağaza çalışanı fiziksel mesafeye ihtiyaç duyduğunda kasayı kim devralır? Güvenlik ya da vardiya amiri hangi dakikada çağrılır? Bu soruların cevabı yalnız eğitim sunumunda duruyorsa, yoğun saatte çalışan yine kendi başına karar vermeye zorlanır.
6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu, işverenin çalışanların sağlık ve güvenliğini sağlama yükümlülüğünü; risklerden korunma ilkeleri içinde de risklerle kaynağında mücadeleyi düzenliyor. Bir müşteri olayı her zaman aynı hukuki sınıfa girmez. Fakat kurumun tekrar eden olaylardan bilgi üretmesi, çalışanı koruma sorumluluğunun pratik parçasıdır. Müşteri memnuniyeti hedefi için yapılan değerlendirme, çalışanın bildirdiği davranışın kayıttan çıkarılmasına veya vardiya amirinin müdahalesiz kalmasına gerekçe yapılamaz.
Bu nedenle tek tek olaylar kadar örüntü de izlenmeli. Aynı saatte mi gerilim yükseliyor? Aynı iade kuralı mı tartışmayı büyütüyor? Yetersiz personel yüzünden çalışan müşteriye açıklama yaparken yardımsız mı kalıyor? Bildirimden sonra amir gerçekten geliyor mu? İK’nın görevi olay sayısını genel bir güvenlik istatistiğine katmakla bitmez; mağaza, şube veya ekip düzeyinde tekrar eden koşulu yöneticiyle konuşmalıdır.
Burada çalışan davranışı da tartışmanın dışına çıkarılmaz. Çalışanın müşteriye karşı kendi kurum kurallarını ihlal edip etmediği, somut olay ve adil incelemeyle ele alınabilir. Ancak bu inceleme, müşterinin davranışını veya yöneticinin hazırlıksızlığını görünmez kılmamalı. İnceleme formunda çalışanın davranışı için ayrı, vardiya amirinin müdahalesi ile çalışanın erişebildiği destek ve yetki için ayrı alan bulunmalıdır.
ILO’nun 2026 küresel raporu, psikososyal çalışma ortamını işin tasarımı, yönetimi ve işyerindeki usullerle birlikte değerlendiriyor. Bu ilişki perakendede çok somut görünür: Vardiya amirinin erişilebilirliği, olaydan sonra çalışana verilen kısa mola, müşteriye uygulanacak sınırın açıklığı ve ikinci olayda aynı çözümün neden işlemediği.
Kurumların kuracağı kayıt karmaşık olmak zorunda değil. Vardiya amiri için olay anındaki müdahaleyi, insan kaynakları için geri bildirim ve tekrar incelemesini, iş güvenliği sorumlusu için risk değerlendirmesini birbiriyle konuşturan kısa bir form yeterli olabilir. Formun sonunda da bir karar bulunmalı: İşleyişte ne değişecek, bunu kim yapacak, hangi tarihte yeniden bakılacak?
Bu kayıtlar, aynı şubede ya da aynı vardiyada tekrar eden olaylarda sorumlu kişiyi, değişecek işleyişi ve yeniden inceleme tarihini belirlemeyi sağlar.
Kaynaklar
- Uluslararası Çalışma Örgütü, Perakendede iş sağlığı ve güvenliğinin güçlendirilmesine ilişkin teknik toplantı sonuçları, 8 Ekim 2026
- Uluslararası Çalışma Örgütü, The psychosocial working environment: Global developments and pathways for action, 22 Nisan 2026
- 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu, Mevzuat Bilgi Sistemi
