Bir kamu hizmetinin telefona taşınması, o hizmetin herkese ulaştığı anlamına gelmiyor. Sıra veznenin önünden ekrana taşınırken, işlemi tamamlamak için yardım isteyecek kişi yine aynı yerde kalabiliyor.
TÜİK’in 5 Ağustos’ta yayımladığı 2026 Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre 16-74 yaş grubunda internet kullananların oranı yüzde 92,3. E-devlet hizmetlerinden yararlananların oranı ise yüzde 76,0. Aradaki fark, Türkiye’nin internete bağlanamayanlardan ibaret bir ülke olmadığını anlatıyor. İnsanların önemli bir bölümü internete giriyor, fakat devletle dijital temas kurarken aynı rahatlığa sahip değil.
Bu fark yaşta daha sert görünüyor. 25-34 yaş grubunda e-devlet kullanımı yüzde 93,0 iken 65-74 yaş grubunda yüzde 31,3’e düşüyor. Kadınlarda oran yüzde 69,4, erkeklerde yüzde 82,7. Bu rakamlar tek başına “yaşlılar teknoloji bilmiyor” veya “kadınlar dijital hizmetlerden uzak” hükmünü taşımaz. Böyle bir açıklama, hizmetin nasıl tasarlandığını incelemek yerine sorunu kullanıcıların becerisine bağlar.
Çünkü dijital hizmet kullanmak yalnızca internete sahip olmak değildir. Şifreyi hatırlamak, doğru menüyü bulmak, resmî dili çözmek, telefon numarasını güncel tutmak, hata verdiğinde neyin yanlış olduğunu anlamak ve işlemin gerçekten tamamlanıp tamamlanmadığını bilmek gerekir. Genç, zamanı bol ve çevresinde yardım edecek biri bulunan bir kullanıcı aynı adımları daha kolay tekrarlayabilir. Yaşlı, yoğun çalışan veya destek alacak yakını olmayan biri için aynı hata mesajı işlemi o gün tamamlayamamak anlamına gelebilir.
Devletin dijitalleşme hesabı çoğu zaman işlem sayısıyla tutuluyor. Kaç kişi giriş yaptı, kaç başvuru çevrimiçi tamamlandı, kaç belge indirildi? Bu ölçüler gerekli; ama eksik. Aynı işlemi kaç kişinin bir yakınına yaptırdığı, kaç kişinin yanlış menüden dönüp kaldığı, kaç kişinin ekran görüntüsü alıp güvence aradığı ölçülmüyor. Kullanıcı hizmete ulaşmak için şifreyi hatırlamak, resmî dili çözmek ve hata çıktığında yeniden denemek zorunda kalıyorsa, işlem tamamlanmış görünse bile erişim maliyeti ortadan kalkmıyor.
Burada mesele teknolojiye karşı çıkmak değil, arayüzü tarafsız sanmamak. Bir menünün adı, doğrulama adımının sırası, hata mesajının dili ve yardım kanalının gerçekten insana ulaşıp ulaşmadığı kamusal kararlar. Kullanıcı yanlış butona bastığında sistemin hata mesajı neyi düzeltmesi gerektiğini söylemiyorsa, sorun yalnızca kullanıcının dikkatinde aranamaz.
Elbette her yaş farkı devlet tasarımıyla açıklanamaz. Gelir, eğitim, sağlık, cihaz kalitesi ve aile desteği aynı tabloda çalışır. Fakat bu, kamu hizmetinin sorumluluğunu azaltmaz. Aksine, tek bir dijital yolun farklı hayatlarda neden farklı maliyet ürettiğini gösterir. Bir vatandaşın işlemi tamamlamak için çocuğunu araması, doğrulama kodunu bulma veya doğru menüyü seçme işinin aile içinde başka birine devredildiğini gösterir.
Dijital kamu hizmetinin ölçüsü kâğıdın ekrandan kaldırılmasıyla bitmiyor. Hizmetin, insanların yaşını, zamanını, dikkatini ve yardım alma imkânını hesaba katması gerekiyor. TÜİK’in rakamları bize internetin yaygınlaştığını söylüyor; aynı anda hizmete erişimin hâlâ eşit olmadığını da söylüyor. Bu nedenle hizmetler tasarlanırken hata mesajlarının anlaşılır olması, yardım kanalının gerçek bir kişiye ulaşması ve işlemin başkasının hesabına devredilmeden tamamlanabilmesi izlenmeli.
