Bir kurumun en kolay kurduğu cümlelerden biri şudur: “Sizi dinliyoruz.” Bazen bir formun sonundaki kutuda, bazen bir toplantının son on dakikasında, bazen de sosyal medyada açılan çağrıda çıkar karşımıza. İnsan derdini anlatacak yer bulduğunda bunu küçümsememek gerekir. Hele ruh sağlığı gibi çoğu kişinin söze başlarken bile kendini tarttığı bir alanda, duyulmak başlı başına önemli bir eşiktir.
Dinlenen kişinin, hizmetin tasarımında ve değerlendirilmesinde de etkisi olduğunda katılım başlıyor. Dünya Sağlık Örgütü, 10 Ekim Dünya Ruh Sağlığı Günü için bu yıl deneyimi olan kişilerin sesinin politikaları, hizmetleri ve kendilerini ilgilendiren kararları biçimlendirmesi gerektiğini vurguluyor. Bu, güzel bir nezaket cümlesinin ötesinde bir düzen ister: Hizmetten yararlananların görüşü, başvuru yolunu, randevu bilgisini ya da şikâyet takibini değiştirebilmeli.
Ruh sağlığı hizmetleri hakkında hekimlerin, yöneticilerin ve uzmanların sözü ağırlık taşır; sorumlulukları ve mesleki bilgileri vardır. Hizmetin kapısından içeri girmenin neye mal olduğunu, randevunun saatini, dilini, mahremiyetini ve geri dönüşünü ise yaşayan kişi bilir. Bu deneyim, uzmanlığın yanında hizmetin günlük hayatta nerede aksadığını gösterebilir.
İnsanlardan hikâyelerini istemek de başlı başına masum bir iş sayılmaz. Hikâye anlatmak emek ister; bazen utancı, bazen aile içindeki gerilimi, bazen de geçmişte iyi gitmeyen bir başvuruyu yeniden hatırlatır. Kurum o anlatıyı yalnız farkındalık günü programında alkışlayıp sonra kendi alışkanlığına dönüyorsa, kişiden aldığı açıklık karşılığında ona hiçbir etki alanı vermemiş olur.
Burada kimsenin her kararı tek tek toplantıya taşımasını istemiyorum. Sağlık hizmeti karmaşık bir iş; klinik kararların sorumluluğu açık kalmalı. Danışma kurullarında, hizmet değerlendirmelerinde, başvuru yollarının tasarımında ve şikâyetlerin izlenmesinde deneyimi olan insanların düzenli, güvenli ve karşılığı olan bir yeri bulunabilir. Görüşü kayda geçen kişi, kurumun bu görüşü nasıl değerlendirdiğini ve hangi değişikliği yaptığını öğrenebilmelidir.
Bu ayrım gündelik hayatta tanıdık. Apartman toplantısına çağrılıp karar defteri önceden doldurulmuşsa, orada bulunmak katılım sayılmaz. Okul aileyi dinleyip hiçbir bilgi vermeden kapıyı kapatıyorsa, görüş almak güven kurmaz. Ruh sağlığı alanında da “anlatın” çağrısının bir muhatabı, takibi ve etkisi olmalı.
Duyulmak insanın yalnızlığını biraz azaltabilir. Daha iyi hizmet ise kurumun bu anlatıdan ne öğrendiğini, neyi değiştirdiğini ve nedenini açıkça bildirmesiyle kurulabilir.
