Küçük işletmede dijital dönüşüm çoğu zaman yeni bir program seçmek sanılıyor. Oysa müşteri notları, sipariş geçmişi, iade konuşmaları ve tahsilat bilgisi bir kişinin telefonunda ya da tek bir e-posta hesabında toplanmışsa, alınan yazılım işletmeyi hızlandırmaz. O kişi izinli olduğunda müşteriye kim cevap verecek sorusu ekranda kalır.
KOSGEB'in güncel dijital dönüşüm desteği yönergesi, destek ödemesinden önce yazılım ve donanım giderlerinin tespit tutanağında ayırt edici özellikleriyle kayda geçmesini istiyor. Bu ayrıntı, küçük işletmenin satın aldığı sistemi sahiplenmesi gerektiğini hatırlatıyor. Yazılımın adı faturada dururken, sisteme kimlerin hangi işlemler için girebildiği belirsiz kalırsa müşteri ve sipariş bilgisi tek kişide toplanır.
Müşteri telefonu, adresi, sipariş ayrıntısı ve ödeme bilgisi taşıyan sistemlerde erişim yetkisi gelişigüzel dağıtılamaz. Kişisel Verileri Koruma Kurumu, çalışanlara görevleri için gereken ölçüde erişim verilmesini; erişim yetki ve kontrol matrisi ile ayrı politika kurulmasını öneriyor. Küçük işletme, kalın bir el kitabı hazırlamak yerine müşteri ekranında hangi hesabın ne yapabildiğini herkesin anlayacağı bir kayıtla belirleyebilir.
Örneğin satış sorumlusu teklif açabilsin, sipariş durumunu güncelleyebilsin ve müşteriye verilen son tarihi görebilsin. İade onayı, banka hesabı değişikliği, toplu fiyat güncellemesi ya da bütün müşteri listesini dışarı aktarma ise aynı yetkinin içine karışmasın. Bu işlemlerin her birinde para, müşteri güveni ve hata çıktığında telefonu açacak kişi değişir. Patron her şifreyi kendi telefonunda tutarsa ekip bekler; her şifreyi herkese verirse hata büyür.
Bu yüzden yeni bir müşteri ya da satış sistemi kurulurken ilk iş, ekranı kimin kullanacağını yazmak olmalı. Dört satır yeter: hesabın sahibi, yapabildiği işlem, onay gerektiren işlem ve hesabın kapatılacağı ya da devredileceği durum. Yanına, işletmenin sahip olduğu yönetici hesabının hangi kurumsal e-posta ve doğrulama yöntemiyle korunduğu eklenmeli. Çalışanın kişisel telefonundaki doğrulama kodu, işletmenin tek giriş kapısı haline gelmemeli.
Burada çalışanın bilgisine el koymakla işletmenin işleyişini korumak birbirine karıştırılmamalı. Deneyimli satış çalışanı müşterinin hangi teslimat biçiminden memnun kaldığını, hangi teknik soruyu sorduğunu ve hangi sözün risk taşıdığını bilir. Bu muhakeme kişinindir. İşletmenin tutması gereken kayıtta son teklif, açık sipariş, taahhüt edilen tarih, görüşmenin özeti ve sonraki adımın kimde olduğu bulunmalı. Çalışan ayrıldığında ekip bu kayıttan açık siparişi ve müşteriye verilecek sonraki bilgiyi görebilmeli.
KOSGEB yönergesindeki tespit ve belge şartı, satın alınan teknolojiye dışarıdan bakılan kontrolü anlatıyor. Hakan'ın baktığı daha dar yer, sistemin içeride ilk pazartesi nasıl çalıştığı. Uygulama kurulduktan sonra iki kişiyle bir deneme yapın: Bir kişi bir gün erişemesin, öteki açık siparişi bulup müşteriye son verilen bilgiyi söyleyebilsin. Deneme bitince gereksiz yetkileri kapatın, eksik kaydı yazın ve yönetici hesabını işletmenin denetiminde bırakın.
