Bir teslim geciktiğinde yöneticinin ilk refleksi çoğu zaman kişiyle konuşmaktır. Konuşma gerekir; ancak tek başına konuşma, bir sonraki teslimin koşullarını değiştirmez. Çalışan aynı anda üç öncelik taşıyorsa, son karar hâlâ yöneticide bekliyorsa ya da kalite ölçütü iş verildikten sonra söyleniyorsa, “daha dikkatli ol” cümlesi bir sonraki hafta aynı dosyanın içine geri döner.
OECD’nin kamu kurumları çalışanlarıyla yürüttüğü inceleme, çalışanların yöneticinin işi iyi planladığını düşünmesinin ekip performansı algısıyla güçlü bir ilişkisi bulunduğunu aktarıyor. Aynı incelemede geri bildirim ve takdirin etkisi daha sınırlı kalıyor. Bu, geri bildirimin gereksiz olduğu anlamına gelmez. Yöneticinin konuşmayı iş planındaki bir karara bağlaması gerektiğini gösterir.
Bu ayrım, konuşmanın dilini de değiştirir. “Bu dosyada daha erken haber ver” denebilir. Ardından yöneticinin kendi masasına şu soru gelir: Erken haber verildiğinde hangi karar kaç saat içinde çıkacak? Cevap yoksa çalışan riski bildirmiş, fakat işi ilerletecek yol açılmamış olur. Bir başka örnekte, “müşteri notlarını daha iyi toparla” uyarısı verilebilir. Yönetici o notların tek sahibi kim olacak, hangi bilgi gelmeden taslak yazılmayacak ve eksik bilgi kime dönecek sorularını yazmadıkça uyarı, kişinin hafızasına bırakılmış bir görevdir.
Geri bildirim görüşmesinden sonra kısa bir kayıt yeterlidir. Kaydın içinde dört şey bulunmalı:
- Gözlenen olay: Hangi teslim, hangi tarihte ve hangi sonuçla aksadı?
- Yöneticinin değiştireceği koşul: Öncelik, karar süresi, bilgi kaynağı ya da kalite ölçütünden hangisi değişecek?
- Sahip ve tarih: Bu değişikliği kim yapacak, ne zaman yürürlüğe koyacak?
- Geri dönüş ölçütü: Bir sonraki iki teslimde hangi işaret izlenecek?
Bu liste çalışanı her hatada belge üretmeye zorlamak için kullanılmamalı. Kayıt, yöneticinin değiştirebileceği koşulu kendisine geri verir. Örneğin iki teslimde müşteri sorusu aynı aşamada geliyorsa sorun çalışanın hatırlatma becerisinde aranmaz; müşteri yanıtını isteme anı iş akışında geç kalıyordur. Yönetici isteği taslak aşamasına çeker, yanıt için bir gün belirler ve bu sürede cevap gelmezse hangi seçeneğin kullanılacağını söyler. Sonraki dosyada taslağın bekleme yüzünden yeniden açılıp açılmadığı izlenir.
Geri bildirim, yöneticinin rahatsız edici konuşmayı yaptığı anda tamamlanmaz. İşin bir sonraki turunda hangi engelin kalktığına bakılır. Bu nedenle bugün bir geri bildirim görüşmesinden sonra yalnızca şu satırı eklemek yeterli: “Bir sonraki teslimden önce değiştireceğim koşul, sahibi, tarihi ve bakacağımız işaret.”
