Bir iş dağıtım yazılımı vardiyayı, müşteri talebini ya da sıradaki dosyayı birkaç saniyede atayabilir. Sorun, atamanın hızında başlamıyor. Bir çalışan yanlış beceri etiketi, eksik müşteri bilgisi ya da güncel olmayan bir kapasite kaydı yüzünden işi alamadığında, yöneticinin bakacağı yer belirsizse iş önce ekranda, sonra mesajlaşmada bekliyor. Kimse kararı değiştirmiyor; herkes sistemin düzelmesini bekliyor.
OECD'nin işyerindeki algoritmik yönetim araştırması, bu araçların işi yönlendirebildiğini, izleyebildiğini ve değerlendirebildiğini açıklıyor. Aracı kullanan yöneticiler arasında en sık bildirilen kaygı, yanlış bir kararın sorumluluğunun belirsiz kalması; onu kararın mantığının izlenememesi izliyor. Eurofound'un incelemesi da kural tabanlı sistemlerin bile iş koşulları ve çalışma ilişkileri üzerinde etkisi olabileceğini vurguluyor.
Bu bulgular yöneticinin her atamayı elle yapması gerektiğini söylemez. Yazılım, dağınık işin ilk sırasını kurabilir. Yöneticinin görevi, yanlış görünen karar için insanın nerede devreye gireceğini önceden belirlemektir. İtiraz yolu yazılmadığında ekip iki ayrı iş yapar: Atanan işi tamamlamaya çalışır, bir yandan da atamanın hatalı olup olmadığını farklı kanallarda anlatır.
Kısa bir kural yeterlidir:
- Hangi karar yazılımdan geliyor: iş ataması, sıra, vardiya, hedef ya da değerlendirme?
- Çalışan hangi bilgi eksik veya yanlışsa bunu kime iletecek?
- Yönetici ya da belirlediği kişi kaç iş saati içinde karar verecek?
- Karar değişirse sistemdeki kayıt kim tarafından ve ne zaman güncellenecek?
Örneğin müşteri destek ekibinde sistem, yeni talepleri geçmiş çözüm hızına göre dağıtabilir. Bir çalışanın yeni ürün eğitimini tamamladığı kayıt güncellenmemişse, ilgili talepleri alamaz. Ekip lideri bu kişiye sohbet kanalında başka iş önermekle yetinirse, aynı hata ertesi gün yeniden çıkar. Önce atamayı o gün için değiştirir; ardından beceri kaydının sahibini ve güncellenme tarihini yazar. Sonraki hafta aynı nedenle kaç talebin yeniden dağıtıldığına bakar.
Buradaki bedel, yöneticinin “sistem böyle seçti” cümlesinin arkasına çekilememesidir. Yazılımın önerisini onaylayan ya da istisnayı kabul eden kişi, kararın sorumluluğunu da taşır. Bu sorumluluk ekibe yeni form doldurtmak anlamına gelmez. Yöneticinin haftalık notunda, kaç itirazın geldiği, kaçının hangi kayıt yüzünden haklı bulunduğu ve aynı kayıt hatasının tekrar edip etmediği yer alabilir.
Bu hafta otomatik atama ya da değerlendirme yapan bir araç seçin. Aracın verdiği kararı, itirazı inceleyecek kişiyi ve yanıt süresini aynı notta yazın. İlk itiraz geldiğinde de sonucu yalnız mesajda bırakmayın; hatalı veriyi sistemde güncelleyecek sahibin tarihini ekleyin.
